تکنیک های گوش دادن فعال

تکنیک های گوش دادن فعال در مذاکره های بحرانی و حساس

تکنیک هایی که در جلوگیری و فرونشاندن مشاجرات مفید هستند.

گوش دادن فعال یکی از مهمترین مهارتهایی است که فرد باید به طور مساعدی در تعامل با افراد، به کار بگیرد مخصوصا زمانی که آنها به خاطر مسئله ای در تلاش برای اثبات خود هستند. این مهارت می تواند شامل مذاکره یک قرارداد، حقوق، خرید یا فروش یک خانه شود یا حتی زمانی که در تلاش برای حل اختلاف بین دوستان یا همکارانتان هستید، مورد استفاده قرار گیرد.

تحقیقات به طور مداوم نشان داده است كه گوش دادن فعال همانند یک کارشناس حل وفصل مناقشات عمل می کند و راهی مسالمت آمیز برای حل اختلافات بسیار مهم است. این مهارت مذاکرات حساس و بحرانی را نیز در بر می گیرد.

همانطور که شما تصور می کنید، این مهارتها در طیف گسترده ای از موقعیت ها به کار گرفته می شود، از اختلافات سر و صدای بین همسایگان گرفته تا اختلافات در قراردادهای میلیون دلاری و حوادث گروگانگیر که زندگی شخصی در معرض خطر است.

گذشته از محتوای عناصرکلامی و غیرکلامی، لزوما مشخص نیست که گوش دادن فعال دقیقا چیست و شامل چه چیزهایی می شود. در این مقاله، ابتدا به ارزش گوش دادن فعال و سپس رمز و راز و جزئیات بخش های جداگانه ای که “کل” گوش دادن فعال را تشکیل می دهد، می پردازیم.

گوش دادن فعال هم مبنای عاطفی و هم زیرساختهایی کاربردی دارد. این مهارت به شما این امکان را می دهد تا اطلاعات مفیدی از فرد مقابلتان در هنگام گفتگو به دست آورید. ( و این امکان را به شما می دهد تا علتی که پشت پرده وجود دارد و همچنین خواسته ها را بیابید.) اینچنین باعث توسعه ارتباط و ایجاد اعتماد می شود. گوش دادن فعال مستلزم همین یک جمله است؛ “گوش دادن بیش از صحبت کردن”.

گوش دادن فعال چیست؟

بر اساس برنامه ارتباطات MIT Sloan، گوش دادن فعال، رویکردی کلی برای گوش دادن است که به فرد کمک می کند تا اطلاعات بیشتری به دست بیاورد، درک خود ار نقطه نظرات دیگران را بهبود بخشد و بتواند با دیگران همکاری کند. همچنین عنوان می کند فردی که مشتاقانه گوش دادن فعال را انجام میدهد، به گفته و ظاهر طرف مقابل توجه می کند، با نقطه نظرات او خود را وفق می دهد و برایش افکار و احساسات او شفاف می شود.

بر اساس راهنمای آموزش دانشگاه آدلاید، مزایای گوش دادن فعال شامل تشویق فرد سخنگو به ادامه گفتگو، نشان دادن اینکه شما به حرفهایش گوش می دهید، ایجاد یک جو راحت و انتقال این حس به فرد سخنران که شما مشتاقانه صحبتش هایش را دنبال می کنید، می شود. هر کدام از این مسائل حس اعتماد را در فرد ایجاد می کند و باعث رشد گفتگو می شود.

دو عضو بازنشسته مذاکرات حساس اف بی آی، گری نئوسنر و مایک وبستر اظهار می کنند که گوش دادن فعال همانند وسیله ای قوی در مذاکرات هستند که محرک تغییرات مثبت در دیگران است. تیم مذاکرات دپارتمان پلیس شهر نیویورک همچنین تاکید دارند که اهمیت یک مذاکره در به کار گیری مهارتهای گوش دادن فعال در طی یک حادثه بحرانی یا گروگان گیری است.

افراد میانجی بیان می کنند  که گوش دادن فعال همچون روشی موثر برای ایجاد گفتگو با افراد هستند و در فاش کردن مسائل کمک کننده اند. تحقیقات همچنین نشان دهنده این است که ایجاد اعتماد و به استفاده از مهارتهای حرفه ای به وسیله افراد میانجی به خوبی به کار گرفته شده است. حرفه ای بودن بر مبنای مهارتهای مناسب و استفاده از این مهارتها در زمان مناسب یک موقعیت، تعریف شده است.

تکنیک های گوش دادن فعال همچنین، گوش دادن فعال در زمانی که به صورت موثر به کار گرفته شود، حرفه ای بودن را به نمایش می گذارد، گفتگو را ارتقا می بخشد و باعث ایجاد اعتماد می شود. این فراتر از دنیای میانجی ها و مذاکره کنندگان گروگانها است. ضمن مرور مهارت های زیر، به راحتی می توانید ببینید که چگونه در محیط حرفه ای و اجتماعی خود این مهارتها را به کار می گیرید و نیز به شما در ایجاد ارتباطاتی موثر تر کمک خواهد کرد.

در زیر هشت تکنیک گوش دادن فعال که توسط واحد فدرال تحقیقات بحران تحقیقات (FBI CNU) به نمایندگان ویژه آنها و دیگر مقامات اجرای قانون از سراسر جهان، آموزش داده شده است، وجود دارد.

برچسب عاطفی: برای احساسات فرد سخنگو مهم است که مورد توجه قرار گیرد. تشخیص احساسات فرد، آنچه او احساس می کند را مشخص می کند. در طی مذاکره، فرد احساسات خود را عنوان می کند اما نه بیشتر یک چشم انداز شناختی. با شناسایی و درک این احساسات، می توان تعادل لازم را در گفتگو داشت.

تفسیر: این شامل تکرار حرفهایی که فرد می زند به صورت کوتاهتری که شما با کلمات خود ادا می کنید، می شود. همچنین مطمئن شوید که آنچه را که او تجربه کرده است، به شدت مختصر نکرده باشید.

انعکاس/ آیینه ای: در حالی که شخص در حال پایان دادن سخنانش است، مهارت انعکاس/ آیینه ای نسبت به مهارت تفسیر انتخاب کوتاه تری است که شامل تکرار کلمات پایانی که شخص بیان کرده است، می شود. اگر فرد احساسات خود را اینگونه عنوان کند که … “و این مرا واقعا عصبانی می کند”. شما باید بگویید “این عامل باعث عصبانی شدن شما شده است.”

برخی مربیان حتی می گویند این جملات باید به تکرارهای مستقیم که بیش از ۳ یا ۴ کلمه پایانی فرد را شامل می شود، محدود شود. ممکن است احمقانه به نظر برسد یا حتی عجیب اما امتحانش کنید. خواهید دید که در اعتبار بخشیدن به فرد سخنگو موثر است و شما را فردی فعال در امر گوش کردن و درک کردن او، نشان می دهد.

توقفهای موثر/ سکوت: تحقیقات نشان می دهد که تفاوت اصلیب بین مذاکره کننده گان بحرانی و افراد غیر متخصص این است که مذاکره کنندگان بیش از صحبت کردن، گوش می دهند. بخشی از گوش دادن شامل بهره گیری از سکوت و توقف صحبت قبل از اینکه نوبت صحبت کردنتان بشود، می شود.

سکوت اجازه می دهد تا افراد دیگر گفتگو را ادامه دهند در حالیکه با توقف های کوتاه در حین صحبت کردن به فرد مقابل کمک می کند تا در آن موقعیت احساس آرامش کند. باز هم یادآوری کنم که آرامش در موقعیتهای بحرانی کمک می کند تا فرد احساساتش را بروز دهد تا بتوانید به یک شناخت اساسی از او دست یابید.

استفاده از پیامهای “من”: این روش برای خنثی کردن اظهارات فردی استفاده می شود که به دنبال همکاری مشترک نیشت. در این زمان شنونده فعال از این عبارات که با کلمه من آغاز می شود، بهره می گیرد. من احساس میکنم ………. موقعیکه شما ……………… چون که…………………….

این یک وقفه یا بررسی واقعیت را برای شخص مقابلتان ایجاد می کند و اجازه می دهد تا آنها متوجه شوند که شما در پی همکاری با آنها هستید از نقطه نظر خودتان و نه چیزی بیش از این. مهم است که در این روش کاملا به صورت ذهن آگاه عمل کنید ( از لحن خود آگاه باشید.) و مراقب باشید که لحنی پرخاشگرایانه نداشته باشید.

ایجاد سوالاتی با پایان باز: پرسیدن سوالاتی با پایان باز، فرد را ترغیب به صحبت کردن بیشتر می کند و می تواند به افشای تنش او کمک کند و اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار دهد و همچنین چشم انداز موقعیتی که او در آن قرار دارد را برای شما روشن کند.

تشویقهای حداقلی: چیزی شبیه استفاده از اقدامات لفظی هنگام صحبت کردن فرد مانند “اوهوم”، “درسته”، “می دونم” و همچنین حالتهای غیر کلامی مانند سر تکان دادن که باعث ادامه دادن گفتگو با شخصی می شود که مشخصا شما، او را دعوت به ادامه گفتگو می کنید.

جمع بندی: این شیوه نمونه گسترده تری از روش تفسیر است. این در برگیرنده هرچیزی است که شخص گفته است شامل عناصری که برای شخص مهم است نظیر قدردانی و توجه به احساسات او. مختصرگویی این اطمینان را به فرد می دهد که حرفهایش شنیده می شود و احساساتش درک. این کار بسیار مهم است زیرا می تواند احساس آرامش را به فرد منتقل کند و اقدامات او را که توسط احساساتشان تحریک شده است را، کاهش دهد.

جمع بندی همچنین وسیله ای ارزشمند برای مذاکرات است تا زمانیکه فرد بعدا در انجام و یا گفتن چیزی مردد است، مورد استفاده قرار گیرد. جمع بندی آنچه که فرد عنوان کرده، مزایای چند جانبه ای را در این موقعیت ایجاد می کند.

دوما، جمع بندی می تواند به ایجاد یک گفتگو و اعتماد بیشتر کمک کند. گفتگو و اعتماد به مذاکره کننده اجازه می دهد تا بر شخص مقابل خود تاثیر بیشتری بگذارند و درک متقابلی برای حل و فصل مذاکره یا مشاجره خویش داشته باشند.

نتیجه گیری

تکنیک های گوش دادن فعال  : ظاهرا ممکن است فرد با مطالعه مطالب فوق این تصور را داشته باشد که استفاده از این مهارتها بسیار آسان است اما با تشخیص بیشتر می توان گفت تنها استفاده کردن از این مهارتها کافی نیست بلکه باید آنها را به درستی به کار برد. به طور خاص، عمل همراه با همدردی باعث می شود تا عمل گوش کردن در قیاس با رفتارهای تقلیدی و وانمود کردن، طبیعی جلوه کند.

اگر به مهارت های گوش دادن باور ندارید و برایتان اهمیتی ندارد که شخص مقابلتان چه احساسی دارد یا چه می گوید، این نشان میدهد که به جای اینکه به دنبال ادامه گفتگو و ایجاد اعتماد باشید، بهتر است اقدامات خود را کاهش دهید.

در نهایت گوش دادن فعال باعث ایجاد رابطه و اعتمادی می شود که مذاکره را به جلو می برد و گامهای بعدی در جهت ایجاد توافق را به وجود می آورد. این شیوه در پایان یافتن مسائل حساس و بحرانی به صورت مسالمت آمیز مفید است و به میانجی ها نیز کمک می کند تا به حل اختلافات غیر قابل تحمل بین مردم بپردازند. این روش برای شما نیز در مشاجره یا مذاکرات بعدی تان مفید خواهد بود.

لطفا جهت دریافت خدمات روان شناسی و مشاوره با شماره های ۰۹۰۱۰۱۳۴۶۸۴ و ۰۲۱۸۶۰۱۵۵۹۱ تماس حاصل فرمایید.